Disposer d’un bon service client en e-commerce participe de sa réussite. Les clients apprécient d’avoir quelqu’un vers qui se tourner. Sachant que 50% des clients * renoncent à un achat lorsque survient une mauvaise expérience avec le support client, on comprend mieux l’importance de proposer à sa clientèle une prestation de qualité !
Connaissez votre produit sur le bout des doigts !
Rien n’agace plus les clients qu’un opérateur qui lui fournit une réponse erronée ou incomplète. Il est donc indispensable que votre équipe et vous connaissiez bien le fonctionnement de vos produits. N’hésitez pas à former vos nouveaux employés à ce que vous vendez. Insistez sur les avantages que peuvent en tirer vos clients dans leur vie quotidienne. Si vous faîtes cette économie, il vous sera difficile de fournir un bon service client, surtout si vous vous trouvez dans une niche.
Soyez créatif : vous laisserez une meilleure impression !
Pour laisser une impression mémorable à vos clients, faîtes preuve de petites attentions envers eux. Ces gestes ne représentent aucune valeur monétaire, mais ils peuvent créer un sentiment de fidélité envers votre marque. Pour offrir un bon service client à votre e-commerce, vous pourriez par exemple :
- Rédiger des notes manuscrites pour les remercier ;
- Donner des échantillons qui complètent l’achat effectué ;
- Poster de courtes vidéos.
Vous pouvez aussi améliorer l’expérience de livraison de vos clients. Au lieu de laisser votre client assurer seul le suivi de son colis, vous pouvez vous doter d’une solution qui trackerait tous vos envois. Vous n’auriez plus qu’à prévenir votre client d’un petit message personnalisé que son colis arrive bientôt. Vous apaiseriez le stress de bon nombre de vos clients ! Cette solution, c’est Boxia qui la propose.
Outre les caractéristiques déjà énoncées, vous pourriez aussi mieux contrôler vos transporteurs ou encore analyser vos performances post-achat.
Servez-vous des retours de vos clients pour vous améliorer
Un bon service client d’e-commerce sait se montrer réceptif aux retours négatifs des clients. C’est une bonne chose de collecter les avis, mais encore faut-il en faire quelque chose de productif ! On critique vos délais de livraison ? Optez pour Boxia et surveillez vos transporteurs. Vos prix sont jugés trop élevés ? Etudiez ce que font vos concurrents. On dénonce l’incompétence de vos opérateurs ? Formez-les à vos produits et à la satisfaction client. Leurs feedbacks sont de précieuses informations qui doivent vous booster !
Montrez-vous (plus) réactif
Le e-commerce est synonyme de rapidité pour les consommateurs. Aussi, si vous voulez offrir un bon service client devez-vous être réactif. Une étude de Zendesk affirme que 46% des gens interrogés s’avèrent insatisfaits du temps de résolution de leur problème. Quel que soit le canal par lequel vos clients vous contactent, vous devez être capable de leur répondre rapidement.
Même si cela demande un peu d’efforts au début, vous verrez que sur le long terme, doter votre e-commerce d’un bon service client constitue un véritable avantage concurrentiel !
*source : Service client e-commerce : le guide pour construire sa réputation (Shopify.fr)