La livraison e-commerce atteint des niveaux records en France. Avec une croissance de 14,3% et plus de 450 millions de colis livrés en 2015, l’e-commerce est en plein boom et le nombre d’acheteurs en ligne ne cesse d’augmenter. Livrer tous ces produits représente un véritable défi pour les e-commerçants dans un marché de plus en plus concurrentiel. Les attentes des e-acheteurs en matière de livraison sont très différentes (gratuite, express ou en soirée) et de plus en plus fortes.
La livraison serait-elle le dernier cheval de bataille pour fidéliser ses clients et stimuler les ventes de sa boutique en ligne ?
L’image de votre boutique est véhiculée par la livraison
La livraison fait aujourd’hui partie intégrante de l’expérience client et représente une occasion pour les e-commerçants de véhiculer leur image auprès des e-acheteurs. La fidélisation est, par ailleurs, directement liée à la qualité de la livraison proposée.
De nombreux efforts ont été menés par les e-commerçants pour améliorer leur image de marque et leur relation client via notamment les réseaux sociaux, les outils de chat en ligne ou de campagne marketing. Néanmoins, la livraison est restée pendant longtemps un poste ignoré par les e-commerçants. Et pourtant, 55% des acheteurs en ligne ne commanderont plus sur un site marchand suite à des problèmes de livraison. Le client qui achète en ligne décide de tout sauf de la livraison, qu’il subit encore…
Les grands acteurs du e-commerce ont compris l’importance de la livraison
Vente-Privée, Sarenza ou encore Asos ont fait de la livraison e-commerce une arme de vente pour fidéliser plus rapidement leurs clients et booster leurs ventes. En effet, les leaders du e-commerce proposent la livraison gratuite avec des modes de livraison variés, ce qui leur permet d’éviter toute friction chez le client au moment du passage de la commande.
Amazon a, quant à lui, pris les devants depuis longtemps en matière de livraison. Avec son abonnement Premium, Amazon offre à ses clients la livraison gratuite mais également la livraison express (J+1) ou la livraison en soirée, ce qui lui donne un avantage compétitif considérable. Amazon a fait partie des premiers à prendre conscience que le défi de l’e-commerce repose sur la livraison qui représente aujourd’hui le seul contact physique que l’e-commerçant peut avoir avec son client. Pour que l’expérience d’achat en ligne soit encore meilleure que l’achat en boutique, les leaders ont fait de la livraison leur cheval de bataille !
Les solutions innovantes de livraison e-commerce
La livraison express
Depuis ces dernières années, la livraison express connaît un fort engouement et se développe rapidement dans les grandes villes en France. En vélo ou en cargocycle, ce mode de livraison e-commerce offre l’avantage d’effectuer des livraisons rapides pour les e-commerçants qui possèdent une boutique physique en ville. La livraison express est une solution particulièrement adaptée aux colis très légers et aux clients désireux de profiter de leurs produits dans la journée. Cela nécessite toutefois d’être disponible en journée ou de se faire livrer sur son lieu de travail.
Le suivi proactif de la livraison
L’envoi automatique aux e-acheteurs de messages personnalisables, à chaque étape de leur livraison se présente comme une technologie innovante face aux inquiétudes des clients sur les retards ou les erreurs de livraison (voir notre article sur le suivi de la livraison). La demande des acheteurs en ligne pour ce mode de communication est très forte : 91% des e-acheteurs souhaiteraient être informés régulièrement du statut de leur colis. Une communication proactive de l’e-commerçant pendant la livraison présente, en effet, de nombreux avantages :
- Le client est rassuré car il retrouve de la visibilité sur la livraison
- En étant rapidement informé d’une erreur de livraison ou d’un retard, le client est plus compréhensif
- Le client remercie l’e-commerçant pour l’avoir accompagné tout au long de la livraison et partage autour de lui, son expérience de livraison réussie
Boxia permet l’envoi automatique à vos clients de messages personnalisables, à chaque étape de leur livraison. Note outil propose d’aller plus loin dans l’expérience de livraison en permettant à l’e-commerçant de :
- Garder un contact direct avec leurs clients grâce à l’envoi automatique d’e-mail/SMS. En cas d’incident, les clients apprécient cette attention.
- Mettre en avant l’esprit de la marque via une personnalisation avancée des e-mails (texte, photos, design…)
- Réduire fortement les appels et e-mails reçus concernant la livraison et ainsi gagner du temps pour se concentrer sur leur croissance !
- Obtenir de meilleures évaluations de la part de leurs clients qui ne s’inquiètent plus et qui apprécient l’expérience
La livraison en consigne automatique
Les consignes automatiques permettent aujourd’hui de retirer ses colis à n’importe quelle heure de la journée car elles fonctionnent 7j/7 et 24h/24.
Les consignes automatiques sont principalement installées dans les lieux de passage (gares SNCF par exemple) ce qui donne la possibilité de récupérer ses colis en allant faire des courses ou en rentrant du travail. Le stockage des colis dans les consignes est néanmoins limité en taille (petit colis) et en durée (3 jours ouvrés) : passé ce délai, le colis est automatiquement retourné à l’expéditeur.
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Boxia est un outil en ligne qui permet aux e-commerçants d’informer en temps réel leurs clients sur le suivi de leurs colis, tout au long de livraison, et ainsi réduire jusqu’à 40% le nombre d’appels et d’e-mails vers leur SAV. N’hésitez pas à nous contacter pour proposer, sans effort, une expérience de livraison unique à vos clients !
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