La fidélisation client est une stratégie adoptée par tout e-commerce pour pérenniser et rentabiliser son activité. Acquérir des clients est certes une priorité, mais savoir les garder constitue un avantage évident en termes de gains et de coûts. L’acquisition de nouveaux clients est en effet 5 fois plus coûteuse que la fidélisation.
De même, consommer régulièrement des produits ou services d’une entreprise booste ses ventes et son chiffre d’affaires. La fidélité à une marque témoigne par ailleurs de l’intérêt constant et de la préférence de la clientèle pour celle-ci. Cela signifie tout simplement qu’il n’y a pas mieux ailleurs.
Pour fidéliser ses clients, il n’est pas question d’improviser cependant. C’est une stratégie qui réussit seulement en utilisant les bonnes techniques, dont en voici quelques-unes :
Points de fidélité
Les clients aiment être récompensés, c’est une évidence. Ils sont davantage intéressés par les marques qui leur proposent quelque chose en plus de leurs simples transactions. Et c’est là tout l’objet des points de fidélité.
Ce programme est assez commun, et il fonctionne très bien dans un contexte de forte volatilité et de modification de comportements clients.
Le principe est tel qu’en cumulant un certain nombre d’achats, le client s’attribue des points récompensés sous forme de réductions, de cadeaux, de bons d’achat ou de services. De cette manière, il sera tenté d’acheter plus, mais reviendra également plus souvent pour profiter de ses avantages fidélités.
Emails promotionnels avec réduction en %
Le marketing promotionnel est aussi un bon levier d’acquisition et de fidélisation client. Et parmi l’une des techniques à succès aujourd’hui, l’e-mailing.
Les consommateurs sont toujours à l’affût d’offres assorties de réductions. Ils n’hésitent pas à comparer sur internet et y passent même du temps pour trouver de bonnes promotions. Mais quoi de plus simple et plus efficace alors que l’email promotionnel pour aller directement à eux et leur proposer ce qu’ils cherchent ?
Dès qu’ils voient des offres avec des réductions, les clients fidèles ont tendance à passer vite à l’achat.
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Retargeting email sur Facebook Ads (Pixel Facebook)
Cette méthode consiste à recibler des visiteurs qui ont manifesté un intérêt sur un site e-commerce ou ont effectué achat sur ce dernier.
À l’aide du Pixel Facebook Ads, les données des utilisateurs ayant navigué sur votre site (ou via la base de données clients) seront disponibles directement sur la plateforme publicitaire de Facebook. Permettant de créer une audience cible qui connaît déjà le site e-commerce pour lui envoyer de nouvelles publicités sur Facebook ou Instagram.
Le retargeting est une stratégie publicitaire efficace, car elle vise uniquement des personnes ayant présenté une appétence pour les produits/services proposés. Ainsi l’e-commerçant capitalise sur les visiteurs de son site et évite le taux de churn.
Une excellente expérience de livraison avec Boxia
La logistique du dernier kilomètre englobant communément les opérations de livraison est un critère de satisfaction important pour la clientèle. Les clients satisfaits parce que leur produit est livré à temps et sans défaut sont aussi les plus fidèles.
La meilleure façon d’offrir une expérience client impeccable c’est de recourir aujourd’hui à un système de suivi de colis performant tel que Boxia. Grâce à Boxia, les e-commerçants gèrent correctement et simplement leurs expéditions en ayant la possibilité de :
- notifier leur clientèle à chaque phase de la livraison et en temps réel,
- tracer tous les envois sur une seule et même interface,
- anticiper les défaillances de livraison
SMS marketing
Tout comme l’email, le SMS est une solution de communication très efficace pour préserver sa relation avec ses clients, et donc les fidéliser. On constate une ouverture supérieure à 90% pour une campagne SMS.
Le SMS marketing permet de faire la promotion de ses offres via des textos, ou relancer des clients ayant abandonné un panier. Le taux de consultation est élevé et l’engagement prompt. Il offre donc une certaine garantie en termes d’efficacité et de rapidité.