Si l’on s’en tient à l’ouvrage « Leading on the Edge of Chaos » de Emmett C. Murphy et Mark A. Murphy, la fidélisation client peut avoir des effets plus que bénéfiques pour une entreprise. Pour preuve, une hausse de seulement 2% du taux de fidélisation revient à avoir un effet similaire sur les ventes qu’une augmentation des prix de 10%.
C’est pourquoi cette fidélisation est bien plus qu’un objectif « classique », c’est un enjeu clé pour toutes les entreprises marchandes. Évidemment, les e-commerces sont également concernés par le sujet. Comment améliorer la fidélisation client à l’heure du tout digital et des nombreuses plateformes de vente en ligne ? L’équipe de Boxia vous donne 3 conseils clés.
1. Ne négligez pas la communication
Un client fidèle c’est avant tout un client qui reste informé de l’actualité de votre commerce. Pour ce faire, il existe aujourd’hui de nombreux leviers de fidélisation permettant, en quelques clics, de rester en contact avec ses clients.
En effet, avec la prolifération des e-commerces, il est indispensable de se différencier et d’avoir une communication ultra-personnalisée. Votre client doit se sentir unique et valorisé, il est donc primordial d’utiliser tous les moyens de communication dont vous disposez pour échanger de la meilleure des façons avec lui.
Ainsi, vous pouvez utiliser :
- L’emailing ou la newsletter pour partager les actualités de votre boutique et les informations concernant les promotions ou autres réductions.
- Le SMS pour faire suivre une information importante très rapidement. Ce format fait preuve d’un excellent taux d’ouverture, il peut donc être utile pour communiquer sur une vente flash ou un événement.
- Les réseaux sociaux pour partager quotidiennement des actualités et surtout créer et animer une communauté en ligne. Ce qui va améliorer l’engagement autour de votre plateforme en proposant des contenus pertinents et adaptés aux centres d’intérêt de votre clientèle.
La communication n’est pas à négliger puisqu’elle permet d’attirer une clientèle nouvelle certes, mais aussi d’animer vos clients existants. Et si l’on s’en tient au profil de l’e-commerçant réalisé par Oxatis-KPMG, 57% d’entre eux réalisent au moins 10% de leur chiffre d’affaires grâce à leur clientèle existante.
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2. Pensez aux programmes de parrainage et de fidélité
Véritables leviers marketing, les programmes de parrainage et de fidélité vont vous permettre de créer une vraie proximité avec vos clients. D’un côté, le parrainage va inciter vos clients à recommander votre e-commerce à leurs proches. Il peut, par exemple, être question de proposer une récompense au parrain comme au filleul.
De l’autre, le programme de fidélité est un levier certes « classique » mais pourtant efficace pour pousser des clients à revenir sur votre plateforme en ligne. Il peut alors s’agir de points à cumuler ou de remises automatiques.
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3. Améliorez l’expérience client
Pour convaincre un client de revenir sur un e-commerce, son expérience d’achat doit être des plus réussies. Ainsi, il est indispensable de proposer une plateforme adaptée aux attentes des consommateurs et conçue pour justement répondre à ces exigences.
Il s’agit donc d’avoir un site intuitif, fluide, facilement compréhensible et surtout esthétique. La navigation doit être une expérience agréable pour réellement inciter l’internaute à passer à l’acte d’achat.
Une fois la commande passée, il est également indispensable de proposer une expérience de livraison fluide et rassurante. C’est LE point qui va réellement faire la différence dans le commerce en ligne. D’après Kissmetrics, plus de 80% des clients qui ont connu une expérience d’achat positive seront plus enclin à passer une nouvelle commande sur le site concerné. Autrement dit, la livraison se doit d’être irréprochable si vous souhaitez fidéliser vos clients.
C’est justement dans l’optique d’optimiser cette expérience de livraison que Boxia propose ses services aux professionnels du commerce en ligne. Avec notre solution, vous pourrez proposer un outil performant de suivi de colis à vos clients et ainsi leur apporter une visibilité optimale sur l’ensemble de leurs livraisons.
Tout au long de l’acheminement du colis, notre solution vous permet de communiquer en temps réel avec vos clients et de leur transmettre toutes les notifications de livraison qui concernent leurs commandes.
Envie d’en apprendre davantage sur la solutiond’optimisation de l’expérience post-achat développée par notre équipe ? Contactez-nous ou demandez une démo de notre plateforme via notre formulaire !