Les avis clients pour votre e-commerce sont devenus un élément incontournable pour vous démarquer et rassurer vos prochains clients. En donnant leur avis sur internet, les clients, qu’on appelle désormais des “consommacteurs”, influencent de plus en plus l’e-réputation des marques en ligne.
Aujourd’hui, les sites d’avis ne manquent pas (Avis-Vérifiés, Trustpilot ou même Facebook) mais comment tirer profit de ces outils et quels sont leur impact sur votre boutique en ligne ?
L’acheteur en ligne se renseigne davantage
D’après un sondage IFOP pour Réputation VIP, 88 % des internautes entre 18 et 34 ans consultent les avis en ligne, les forums, les sites de consommateurs et les blogs avant d’effectuer un achat en ligne.
Les avis clients sont clés car ils améliorent le taux de conversion de près de 50% et augmenteraient même le panier moyen dans 90% des cas !
Les réseaux sociaux sont également des outils qui méritent toute votre attention (voir notre article sur l’importance des réseaux sociaux). En effet, 52% des internautes consultent les commentaires sur les réseaux sociaux pour se faire un avis.
La recherche d’informations sur une marque est une pratique qui se démocratise de plus en plus sur internet. En ce sens, les acheteurs en ligne recherchent avant tout des informations sincères et objectives plutôt que de simples arguments commerciaux.
Le poids et l’influence des avis clients sur votre e-commerce
Les avis sur votre boutique en ligne ont un impact très fort sur votre image de marque. En effet, le sondage IFOP montre que 94% des internautes sont influencés par des avis extérieurs qui peuvent les dissuader d’acheter en ligne. Prenez également garde aux avis négatifs car ceux-ci nuisent plus à votre marque que les avis positifs vous aident ! Un commentaire négatif d’un client mécontent touchera 4 fois plus qu’un avis recommandant votre boutique : les réseaux sociaux sont d’ailleurs souvent le relais utilisé pour partager leur mécontentement. Les avis clients pour votre e-commerce sont aujourd’hui devenus tellement importants que, lors d’un achat, 96% des internautes seraient influencés par la réputation d’une marque dont :
- 30% des internautes renonceraient à leur achat s’ils trouvent une majorité d’avis clients négatifs
- 66% des internautes reporteraient leur achat pour réfléchir suite à des avis négatifs
Nos conseils pour mieux gérer vos avis clients
Encouragez vos clients à donner leur avis
Pour éviter que votre marque ne souffre de quelques avis négatifs, il serait conseillé d’encourager l’ensemble de vos clients à publier des avis. Ce sera une occasion pour vous de valoriser votre client mais également un moyen de contrebalancer les avis de vos clients mécontents grâce à davantage d’avis positifs. Pour cela, vous pouvez, après chaque achat en ligne, envoyer un mail pour l’inciter à donner son avis.
Répondez correctement aux avis négatifs
Evitez d’utiliser une formule de réponse toute faite et adaptez votre message à votre client. Si votre image de marque est mise en cause, il est impératif d’apporter une réponse car beaucoup de clients regardent la façon dont vous réagissez aux avis négatifs. Avant de publier votre réponse, prenez le temps de prendre du recul et de trouver la solution adéquate.
Surveillez votre image sur internet
Vérifiez régulièrement ce que l’on dit de votre marque sur Internet ! En effectuant une veille régulière sur les sites d’avis, vous pourrez identifier les points forts et les points faibles soulignés par vos clients. Cela vous permettra de réagir vite, de mieux cerner leurs attentes et de définir des axes d’amélioration adaptés.
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