L’e-commerce est en pleine croissance en France et bien que de nombreux e-commerçants réalisent des ventes en ligne importantes, beaucoup ont des difficultés à tirer leur épingle du jeu… Quelles sont les attentes des acheteurs en ligne lorsqu’ils visitent un site e-commerce ?
La clé réside dans votre capacité à gagner la confiance de vos visiteurs afin d’augmenter votre taux de conversion et ainsi vos ventes ! De nombreux facteurs entrent en jeu dans cet objectif, encore faut-il connaître ces critères.
Une boutique en ligne simple, ergonomique et rapide
Il est évident que : moins il y a de friction sur votre boutique en ligne, plus vous avez de chances que vos ventes se finalisent. En effet, selon une infographie réalisée par Ecoreuil.fr, pour 76% des e-acheteurs, la plus importante des attentes des acheteurs en ligne est la facilité d’utilisation du site !
Un exemple d’amélioration est lié à la création d’un compte pour les visiteurs de votre boutique. Une bonne pratique pour simplifier votre processus d’achat consiste à laisser le choix de ne pas créer un compte client lors du passage d’une commande. En effet, les ventes augmentent de 45% quand on retire l’obligation de s’enregistrer lors de de son achat. Si vous souhaitez toutefois que vos clients créent un compte, faites en sorte que le mot de passe soit demandé à la fin du formulaire de la commande.
Un autre élément à ne pas négliger sur votre boutique en ligne est le wording utilisé : il doit être adapté à vos clients pour leur inspirer confiance. Par ailleurs, une bonne utilisation des mots et de la grammaire vous permettra d’améliorer votre référencement sur les moteurs de recherche (pour plus d’infos, voir notre article sur le référencement naturel).
Enfin, un aspect auquel il faut accorder de l’attention est le temps de chargement de votre boutique car près de 65% des e-consommateurs ne sont pas prêts à attendre plus de 3 secondes pour qu’un site se charge ! Pour augmenter la rapidité de votre site, mesurez ses performances grâce à Google PageSpeed Insights qui vous fournira des conseils personnalisés.
Une relation attentionnée et rassurante
Est-ce que vous savez qu’utiliser une vidéo permet d’augmenter votre taux de conversion ? Les vidéos sont, en effet, de puissants stimulateurs d’achat dans la mesure où 73% des e-acheteurs sont plus enclins à l’achat d’un produit ou d’un service s’ils peuvent d’abord regarder une vidéo explicative !
La vidéo est un levier fort car elle permet de rassurer les visiteurs de votre site, au même titre qu’une présence active sur les réseaux sociaux. Si vous êtes présents sur Facebook, Twitter ou Instagram, publier régulièrement pour augmenter votre visibilité et maintenir le lien avec ce qui vous suivent. Nous vous conseillons de faire en sorte que votre contenu ne soit pas uniquement commercial : mettez-vous à la place du client et n’essayez pas toujours de vendre 🙂
Un autre moyen de rassurer vos visiteurs et de vous distinguer de vos concurrents réside dans la qualité de votre service client. Réactivité, disponibilité et enthousiasme sont indispensables pour créer une relation de confiance et répondre aux attentes des acheteurs en ligne. Pour cela, n’hésitez pas à utiliser des outils de chat tels que Zopim ou Tawk.
Enfin, un élément indispensable pour rassurer vos clients est une preuve sociale visible. En effet, des commentaires positifs récents attirent de nouveaux clients (3 visiteurs sur 4 lisent les commentaires clients avant d’effectuer un achat en ligne) et ajouter des témoignages clients sur sa boutique augmente le taux de conversion de 34% !
Des modes de paiement et de livraison adaptés aux attentes des acheteurs en ligne
Le paiement est une étape clé dans le processus d’achat et l’acheteur en ligne ne doit pas être freiné à ce moment-là : votre processus de paiement doit être simple et fiable. Pour cela, il est bon de proposer plusieurs moyens de paiement et notamment Paypal, qui engendre une conversion d’achat de 70% de plus que les transactions autres que Paypal. A noter que les e-commerçants qui affichent sur leur site l’utilisation de Paypal sont plus utilisés de 30%.
Enfin, l’étape de la livraison est cruciale lors du passage de la commande. Proposer plus d’options de livraison donne plus de chances aux visiteurs de trouver l’option qui leur convient et ainsi finaliser leurs achats en ligne. Parmi les attentes des acheteurs en ligne en matière de livraison, 91% souhaitent être informés régulièrement du statut de leur colis (étude Ifop 2016). Boxia permet l’envoi automatique à vos clients de messages personnalisables, à chaque étape de leur livraison. Notre outil en ligne propose une expérience de livraison parfaite pour les e-acheteurs grâce à une communication proactive et rassurante tout au long de la livraison, ce qui permet aux e-commerçants de :
- Garder un contact direct avec leurs clients grâce à l’envoi automatique d’e-mails/SMS. En cas d’incident, les clients apprécient cette attention.
- Mettre en avant l’esprit de la marque via une personnalisation avancée des e-mails (texte, photos, design…)
- Réduire fortement les appels et e-mails reçus concernant la livraison et ainsi gagner du temps pour se concentrer sur leur croissance !
- Obtenir de meilleures évaluations de la part de leurs clients qui ne s’inquiètent plus et qui apprécient l’expérience
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Boxia est un outil en ligne qui permet aux e-commerçants d’informer en temps réel leurs clients sur le suivi de leurs colis, tout au long de livraison, et ainsi réduire jusqu’à 40% le nombre d’appels et d’e-mails vers leur SAV. N’hésitez pas à nous contacter pour proposer, sans effort, une expérience de livraison unique à vos clients !
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