Les demandes au sujet du suivi des commandes sont en constante augmentation chez les acheteurs en ligne. Ces sollicitations permanentes peuvent causer une surcharge importante pour les SAV, et entraîner des surcoûts qui nuisent à la bonne santé financière des e-commerces. Dans cet article, vous découvrirez comment cette surcharge affecte les entreprises et les clients, et quelles sont les solutions pour réduire les impacts négatifs et améliorer l’expérience client globale.
Suivi des expéditions : la bête noire de votre SAV
Surcharge de travail pour votre SAV
Le suivi de commande est l’un des principaux sujets de préoccupation pour les clients des e-commerces. Ils veulent être informés en temps réel de l’état de leur commande, savoir quand elle sera livrée et être en mesure de suivre leur colis tout au long de son parcours.
Cependant, ces demandes causent souvent une surcharge de travail importante pour le SAV des e-commerces. Ceux-ci doivent gérer un grand nombre de demandes de suivi de commande en même temps. Vos employés doivent gérer ces demandes, effectuer le suivi sur les différents sites des transporteurs, … Et au final, ils accordent beaucoup de temps à des actions qui apportent peu de valeur à votre entreprise.
Par ailleurs, cette surcharge peut entraîner un manque d’informations sur l’état de la commande et donc une mauvaise expérience client. Ces manquements peuvent entraîner des avis négatifs et faire aller vos clients chez vos concurrents.
Il est donc important de trouver des solutions pour réduire cette surcharge et rendre heureuse l’ensemble de votre clientèle.
Surcoût pour votre entreprise
Le surcoût du service après-vente est un réel problème pour les e-commerces. Pour vous, cela se traduit par des pertes financières et un risque de mauvaise réputation.
Par ailleurs, les coûts liés aux processus de gestion des réclamations liées au suivi des commandes s’additionnent et causent une diminution des bénéfices.
De plus, une mauvaise gestion des demandes de suivi de commande peut être à l’origine d’une mauvaise réputation auprès de vos clients. Et vous vous en doutez, cela peut leur donner envie d’aller voir ailleurs…
Heureusement, des solutions existent ! Celles-ci pourraient inclure des améliorations de gestion des processus, l’automatisation des tâches ou encore l’amélioration de la communication avec vos clients.
Boxia : envoyez des notifications personnalisées à vos clients
Il est temps de soulager votre SAV et de satisfaire votre clientèle avec des solutions à la hauteur de votre activité !
Durant la livraison de leur colis, vos clients reçoivent des messages personnalisés les informant de l’approche de leur colis ou d’un retard dans la livraison. Rassurés et informés, ils patientent sans solliciter votre SAV. Le nombre de contacts est réduit, et votre SAV peut se concentrer sur des actions qui apportent vraiment de la valeur à votre e-commerce et à vos clients.
Et bonne nouvelle : notre solution est disponible dans plusieurs langues. Tous vos clients bénéficieront donc d’une expérience post-achat qualitative.
Rendez vos clients autonomes !
Boxia vous permet d’augmenter la satisfaction de vos clients et de les fidéliser durablement. En effet, si votre service client est surchargé par les demandes de suivi de colis, vos clients n’aiment pas particulièrement demander des informations quant à l’avancée de leur commande. Ces contacts avec votre SAV sont souvent perçus comme une perte de temps.
Nous avons donc créé une solution qui permet aux clients d’être autonomes dans le suivi de leur commande. C’est testé et approuvé par les clients qui nous font confiance : le taux de réachat est plus fort et c’est normal, puisque vos clients sont satisfaits.
N’ayez pas peur, vos clients ne vous oublient pas pour autant. Vos SMS et vos e-mails de suivi au design personnalisé vous assurent de garder le contact avec eux.